Improve Your Services – Service is the name of the game !

(Ini adalah bagian dari seri tulisan  bertajuk "Waktunya Berubah" bagaimana suatu perusahaan bisa survive dalam menghadapi CAFTA.)

Pada bagian Sebelumnya, kita kupas suatu kesatuan strategi untuk menaikan value bagi pelanggan yang disingkat MAS ARIEF, atau yang secara ringkasnya, dapat diuraikan dalam beberapa point seperti :

1. Momentum -Capture the right moment, right now.
2. Attitude – Spreading the right attitude
3. Super Planning - No ordinary Program
4. Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun
5. Redesign – be creative, be innovative
6. Improve Your Services – Service is the name of the game !
7. Enlarge the Network – My enemies are also my good friends
8. Full Evaluation – always Check and re-Chek.

 Oleh ; Arief Widyarto, GradDipBuss.MBA

Pada Tulisan terdahulu, sudah kita bahas bagaimana menggali sumber-sumber kreatifitas. Kali ini kita akan membahas pentingnya untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, sebagai berikut :

 

“Do what you do so well that they will      want to see it again and bring their friends” 

           - Walt Disney

Excellent Service adalah mutlak ! Apapun bisnisnya, apakah berkatagori produk, apalagi jasa, Service is the name of the game ! Poor service, you are out of the game ! finish… game over !

“Life is for service.” ― Fred Rogers

Pelayanan kepada pelanggan sejatinya tak pernah berhenti, tak ada hari libur, tak ada waktu istirahat, karena servis kini telah bisa di otomatisasi ! Dihari libur, kantor Bank libur, namun saat ini ada ATM dan Phone Banking…. Pelanggan terlayani setiap saat. Hidup adalah untuk melayani. Namun demikian, bagaimana bila semua perusahaan menyediakan servis yang sudah sama baiknya, excellent personal service dan sudah terotomatisasi dengan canggih ? Untuk itu, mari kita cerna pendapat dibawah ini :

“The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary”
                                                           - Sam Walton, Founder of Wal-Mart

Nyata, bahwa servis yang diberikan tidak cukup hanya “Best” atau “excellent” tapi harus melegenda yaitu unggul, membekas dihati, dikenang dan jadi pembicaraan orang dalam jangka panjang.

Untuk membuat service kita melegenda, berikut hal-hal yang sebaiknya dilakukan :

Know exactly the customer needs and wants

Mengetahui persis apa yang dibutuhkan serta diinginkan pelanggan. Kalimat ini terdengar klasik, mudah ditulis dan diingat, dan sudah menjadi kalimat yang wajib disebut di setiap pembahasan strategi marketing. Tapi, mengaplikasikannya secara konsisten, tidak semua bisnis dapat melakukannya. Bisnis yang jalan ditempat, atau bahkan bangkrut, kebanyakan memperlakukan kalimat diatas hanya sebatas slogan semata !   Untuk mengaplikasikan dengan baik, perusahaan dapat menyusun metode-metode yang secara terus menerus memantau informasi dan mengevaluasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan dampaknya kepada performance perusahaan dan merumuskan strategi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Pastikan bahwa Secara regular, pelayanan yang telah disesuaikan tersebut, dievaluasi dan ditingkatkan seiring dengan peningkatan kebutuhan dan harapan pelanggan. Perusahaan harus pula mencari masukan untuk improvement dari pelanggan sendiri, para stakeholders, suppliers dan pihak-pihak lain, termasuk mempelajari apa yang pesaing  lakukan, agar pelayanan yang dilakukan perusahaan kita sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Customers don’t always know what they want. The decline in coffee-drinking was due to the fact that most of the coffee people bought was stale and they weren’t enjoying it. Once they tasted ours and experienced what we call “the third place”.. a gathering place between home and work where they were treated with respect.. they found we were filling a need they didn’t know they had.
(Howard Schultz, Chairman and CEO Starbucks)

 Do beyond customer expectation

 Mendesign, men-develop dan men-deliver  products and services berdasarkan kepada kebutuhan dan harapan pelanggan adalah hal yang diutamakan. Namun demikian, perusahaan tak bisa berhenti pada hal ini saja. Karena, ditahap ini perusahaan kita hanya menjadi perusahaan yang rata-rata. Hampir sama dengan yang lain. Jadi kuncinya, lebihkanlah pelayanan kita dibanding apa yang diharapkan oleh para pelanggan. Beri mereka nice surprise. Memberi servis mobil gratis di hari ulang tahun pelanggan adalah hal yang baik. Bagaimana bila sang pelanggan juga dipinjami mobil lain yang lebih mewah dari miliknya, atau model yang terbaru, sekaligus beserta driver yang siap mengantarkan kemana saja pelanggan pergi sehari itu, dengan bensin sudah terisi penuh pula (Ada juga bengkel yang meminjami mobil pengganti, tapi menggunakan mobil seadanya yg cenderung lebih “parah” kondisinya dibanding mobil si pelanggan, dan bensin yang sudah mepet di E  – padahal, selain memanjakan customernya yang sedang berhari bahagia, moment ini bisa dipakai untuk mempromosikan mobil keluaran/seri terbaru, dengan si sopir sebagai perwakilan bengkel yang dapat menjelaskan tentang kelebihan serta fitur-fitur terbaru kendaraan tersebut. Secara tak sadar, pelanggan sudah melakukan “test drive” bukan ? bukankah ini tak sekedar menjadi nice surprise bagi pelanggan, tapi bisa menjadi win-win situation bagi kedua belah pihak ?)

and what they

“Here is a simple but powerful rule: always give people more than what they expect to get”.
                                                                          (Nelson Boswell)

are doing to e comparison and

improvement 
With Love - Sepenuh hati, dengan senang hati

Memang tidak bisa disamakan,  antara service yang dilakukan oleh perusahaan dan pelayanan yang di jalankan Jokowi di Jakarta dan Solo. Namun, kita bisa melihat bahwa ketulusan terpancar dari sosok beliau saat bertemu dengan warganya. Intinya, ketulusan terpancar dan dapat jelas terlihat dan dirasakan  atas apapun yang dilakukan

dengan sepenuh hati dan dengan senang hati.  Demikian pula dengan service yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Setiap upaya yang dilakukan dengan sepenuh hati dan dengan senang hati, akan terlihat dan dapat dirasakan dengan baik oleh pelanggan. Sebagai balasan, pelangganpun biasanya akan menyambut dan membalas kebaikan pelayanan dengan respon yang positif, berupa loyalitas  dan bahkan referal.  Perusahaan tak bisa sekedar mengharapkan para karyawannya memberikan pelayanan yang tulus kepada pelanggan, dengan hanya sekedar memberi pelatihan saja. Tapi, jiwa melayani biasanya terbentuk antara lain dari culture perusahaan, gaya kepemimpinan termasuk kesejahteraan dan rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan.  Contoh klasik adalah senyum yang diberikan karyawan (Customer service), dimana biasanya kita jelas bisa melihat mana senyum yang ditimbulkan karena rasa gembira menerima kedatangan kita sebagai pelanggan (terbentang dalam pikirannya bahwa semakin banyak pelanggan yang datang, perusahaan tempatnya bekerja akan semakin maju dan dirinya juga makin sejahtera..) atau senyum yang terpaksa dilakukan karena prosedur yang sudah ditetapkan (padahal dalam hatinya berkecamuk pikiran..”duh..ada tamu lagi.. tambah kerjaan lagi, tambah capek deeh…!”).

“I slept and dreamt that life was joy. I awoke and saw that life was service. I acted and behold, service was  joy.          ( Rabindranath Tagore)

Make rules & Break Them

“Know the rules well, so you can break them effectively.”
                                       ― Dalai Lama XIV

Buatlah standar pelayanan yang baku dan mudah diikuti pelaksanaannya, agar tidak ada perbedaan pelayanan terhadap customer yang sama dalam kasus yang sama pula, hanya karena diberikan oleh customer service yang berbeda.  Standar pelayanan harus pula disosialisasikan kepada seluruh karyawan di segala bagian dan level, terutama kepada front liner seperti customer service atau marketing. Semakin tinggi tingkat pemahaman dan penjiwaan, semakin tinggi pula kemampuan pengetrapan.  Sehingga pelayanan yang diberikan juga bisa optimal.   Seperti kutipan kata bijak Dalai Lama diatas, Jangan ragu-ragu pula memberikan pelayanan diluar ketentuan atau peraturan yang ada, selama kita mengetahui dengan pasti ketentuan yang ada. Sehingga, penyimpangan yang diberikanpun bisa efektif dan membawa manfaat baik kepada pihak pelanggan maupun perusahaan.

Life is short! Break the rules! Forgive quickly! Kiss slowly! Love truly, laugh uncontrollably and never regret anything that made you smile. (Robert Doisneau quotes)

      
       Penuhi Janji

“Well done is better than well said.- Benjamin Franklin

Penjualan tidak pernah terlepas dari komunikasi, yang kebanyakan berupa janji-janji. Janji yang    diberikan   bisa dalam bentuk komunikasi periklanan ataupun dari     pembicaraan      langsung secara   personal.   Apapun   bentuk komunikasinya,    yang    jelas    pelanggan   perlu   informasi   yang dianggap    reliable, dapat dipercaya. Pastikan janji manis yang diberikan tidak overpromise dan dipersepsikan secara berbeda oleh pelanggan.  Karena itu, paling tidak sering di cross check untuk memastikan bahwa pengertian atas apa yang perusahaan sampaikan sudah   sesuai dengan yang diharapkan. Untuk melakukan cross check, perlu dibuat suatu  pedoman   atau prosedur   yang    dapat memastikan bahwa kualitas produk atau layanan adalah sesuai dengan apa yang di komunikasikan. Jangan lupa pula untuk selalu me-review secara berkala prosedur tersebut  untuk meningkatkan   efektivitasnya,   agar  service  yang  dihasilkan selalu sesuai dengan yang di komunikasi atau dijanjikan.                                                                                                                           

       

You are what you do, not what you say you'll do    (C.G. Jung)

Service tugas seluruh bagian dan seluruh tingkatan

Para CEO harus dapat men-define dan menyampaikan standar service yang diharapkan dihasilkan oleh perusahaan, yang menjadi patokan seluruh karyawannya. Mereka juga harus mendukung sepenuhnya pada apa yang telah mereka gariskan tersebut, termasuk melibatkan diri dan memberi contoh secara langsung terhadap pelanggan internal, misalnya pelayanan kepada para karyawan atau bawahannya, dan pelanggan eksternal seperti relasi bisnis dan executive di perusahaan pelanggan atau para stake holder lainnya. Karena tanpa dukungan nyata dan keterlibatan para pimpinan sebagai role model, kualitas service para karyawan tak akan sebaik yang diharapkan. Lagi contohnya adalah Gubernur Jokowi. Beliau sudah menetapkan contoh, men-setup standar pelayanan bagi warganya  secara langsung sebagai role model yang dapat diikuti oleh bawahannya. Bahkan standar pelayanan sekelas Jokowi saat inilah yang diharapkan diterapkan oleh pemerintah didaerah bahkan pusat. 

Service bukanlah pula sekedar tanggung jawab dari para frontliner semata.  Service harus melibatkan dan dijiwai oleh seluruh karyawan dari seluruh bagian dan tingkatan. Bahkan service yang diterima pelanggan akhir, adalah hasil kerjasama yang panjang dari seluruh bagian,  termasuk para supplier.    Karena kualitas nilai yang terkandung dari service yang di deliver kepada pelanggan akhir merupakan mata rantai dari kualitas kegiatan-kegiatan terdahulu (biasa disebut Value Chain). Supplier misalnya,  saat yang bersangkutan gagal memasok bahan baku produksi tepat pada waktunya, yang berarti gagal dalam  memberikan nilai pelayanan yang baik kepada perusahaan, maka kegiatan proses produksi bisa saja terhenti, atau terpaksa menggunakan jenis bahan baku alternatif  yang berbeda dari biasa. Hal ini dapat berakibat pada keterlambatan pengiriman, atau perubahan  kualitas produk akhir yang dikirim kepada customer ! Sehingga, rantai nilai pelayanan  tidak boleh ada yang terputus (dalam contoh adalah kegagalan dari supplier mendeliver produknya). Bila terputus, akan berakibat menurunkan nilai pada kualitas pelayanan di seksi atau bagian-bagian selanjutnya dari perusahaan hingga sampai kepada yang diterima pelanggan akhir.  Hal ini bila tak ditangani dengan baik, akan berakibat kekecewaan, complaint, claim dan kehilangan pelanggan yang selama ini sudah dengan susah payah dibina.

     

        

                               Customer service is not a department, it’s everyone’s job – Anonymous

   

      Loyality program & customer Involvement - Program loyalitas dan keterlibatan langsung  

      dalam proses layanan

Harus disepakati dahulu, bahwa bagaimanapun juga, secara jangka panjang adalah lebih menguntungkan mempertahankan customer lama yang berarti meningkatkan loyalitas dan kepuasan existing customer, daripada mengandalkan peningkatan jumlah customer baru melulu. Karena itu, serangkaian program yang dapat meningkatkan pelayanan yang prima, haruslah disusun dan diterapkan dengan baik. Kegiatan-kegiatan yang ‘memanjakan” customer, seperti memberikan fasilitas atau kemudahan tertentu bagi frequent flyer dari suatu maskapai penerbangan atau kegiatan-kegiatan pelayanan pelanggan yang melibatkan secara langsung para pelanggan dalam service yang dihasilkan (bersifat interaktif), seperti melibatkan pelanggan dalam merancang paket liburan yang sesuai secara lebih personal bagi mereka, disamping akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan yang berujung pada loyalitas, juga dapat meningkatkan pemahaman atau “meng-edukasi” mereka atas proses delivery bahkan proses produksi dari produk atau service yang mereka konsumsi. Dengan demikian, tingkat toleransi terhadap service break down, akan juga lebih tinggi.  

Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you,    

they insist that their friends do business with you.    (Chip Bell, Founder Chip Bell Group)

Service Recovery : Pulihkan Segera !

        

                        I won’t complain. I just won’t come back -Brown & Williamson Tobacco Ad

Saya rasa kalimat Brown and Williamson dari Tobacco Ad diatas adalah hal yang paling ditakuti oleh segala macam bisnis didunia. Kalimat tersebut dapat berarti suatu kiamat bagi perusahaan, dimana besar kecilnya tergantung seberapa besar peran pelanggan tersebut pada income perusahaan. Dengan tidak melakukan complain atas suatu masalah yang diterimanya, berarti tidak ada peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan memberi kompensasi lebih bagi customer tersebut. Maka itu, kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan. Selagi memiliki kesempatan untuk meningkatkan atau memperbaiki nilai produk atau service, harus dilakukan sebaik-baiknya (Silakan baca pula article kami “Peluang emas itu bernama Komplain”).  Buatlah prosedure penanganan komplain yang baik dan efektif. Jangan lupa pula untuk memiliki catatan atas seluruh komplain, komentar dan keinginan-keinginan  pelanggan, untuk selalu di review dan dijadikan acuan dan mengidentifikasi masalah agar tak terulang kembali dan dapat meningkatkan kualitasnya. Informasikan setiap kemajuan dan perkembangan yang dicapai kepada customer, agar mereka mengerti keseriusan perusahaan dalam meningkatkan nilai pelayanannya. Jangan berputus asa untuk selalu berkomunikasi dengan mantan pelanggan ini. Karena suatu saat, dengan kegigihan perusahaan dalam menginformasikan peningkatan nilai-nilainya tersebut, pelanggan pasti akan tergerak untuk mencoba kembali layanan produk kita. Jangan pernah menyia-nyiakan kesempatan tersebut dengan kesalahan-kesalahan, apalagi yang sama !

                                                                                       Penulis adalah :

                                                                             Praktisi Industri tekstil dan Semen

Read More >>

Redesign – be creative, be innovative

(Ini adalah bagian dari seri tulisan bertajuk "Waktunya Berubah" bagaimana suatu perusahaan bisa survive dalam menghadapi CAFTA).

Pada bagian Sebelumnya, kita kupas suatu kesatuan strategi untuk menaikan value bagi pelanggan yang disingkat MAS ARIEF, atau yang secara ringkasnya, dapat diuraikan dalam beberapa point seperti :

1. Momentum -Capture the right moment, right now.
2. Attitude – Spreading the right attitude
3. Super Planning - No ordinary Program
4. Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun
5. Redesign – be creative, be innovative
6. Improve the Services – Service is the name of the game !
7. Enlarge the Network – My enemies are also my good friends
8. Full Evaluation – always Check and re-Chek.




Oleh : Arief Widyarto, GradDipBuss. MBA

 Pada Seri ini, Kita akan membahas tentang Redesign, bagaimana kita bisa memaksimalkan sumber daya internal kita untuk mendesign ulang strategi kita, menggali kreatifitas kita, agar menaikan Value kita dibanding pesaing.

"When all think alike, then no one is thinking"(Walter Lippman)

“Knowing others is intelligence; knowing yourself is true wisdom. Mastering others is strength;

 mastering yourself is true power.” ( anonymous) 

Saat ini kreativitas dan inovasi sudah menjadi harga mati untuk memenangkan persaingan dalam bisnis. Dengan kreatifitas dan inovasi yang terus menerus dilakukan, diharapkan akan dapat tercipta nilai yang tinggi bagi pelanggan, dan dengan demikian akan dapat memuaskan keinginan serta kebutuhan mereka secara lebih baik dari yang dapat diberikan oleh pesaing. Untuk dapat berkreasi, kadang para pelaku bisnis bertanya-tanya dan tak mengerti bagai mana mendapat bahan-bahannya dan harus mulai dari mana ! Cobalah mulai gali dari diri sendiri (internal) perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan diharapkan dapat berkreasi dengan mengoptimalkan segala sumber daya dan kemampuan yang ada didalam perusahaan sendiri. Untuk itu, perusahaan sebaiknya secara teratur memulai dengan melakukan analisa internal. Analisa ini agar dilakukan secara teratur, karena rasanya lebih sulit untuk mengenali kelebihan-kelebihan yang ada didalam diri, dibanding kelebihan yang ada pada pesaing. Padahal, potensi dalam diri inilah yang perlu dikembangkan untuk bisa menjadi kompetensi unik yang sulit ditiru pesaing ! 

       “In the depth of winter, I finally learned that within me there lay an invincible summer.” 
                                                                   (Albert Camus) 

Adapun tujuan dari analisa internal antara lain adalah :
a. Identifikasi kekuatan dan kelemahan didalam Perusahaan.
b. Menyakinkan bahwa sumber daya ( resources ) dan kapabilitas yang dimiliki Perusahaan adalah merupakan sumber yang dapat menghasilkan Competitive Advantage bagi perusahaan.
c. Menghasilkan strategi-strategi yang dapat meng-exploitasi sumber-sumber competitive advantage yang dimiliki perusahaan

 Dalam melakukan analisa untuk memperoleh gambaran umum secara cepat mengenai situasi strategis perusahaan, para pimpinan perusahaan sering menggunakan pendekatan SWOT, yang merupakan akronim dari Strength, Weakness, Opportunity dan threat. Pendekatan SWOT yang merupakan tehnik yang sudah lama digunakan dalam masyarakat, didasarkan pada asumsi bahwa strategi yang efektif diturunkan dari kesesuaian yang baik antara sumber daya internal perusahaan (kekuatan dan kelemahan) dengan situasi eksternalnya (Peluang dan ancaman). Dengan melakukan SWOT yang baik dan terarah, perusahaan akan dapat memaksimalkan kekuatan dan peluangnya serta meminimalkan kelemahan dan ancaman.

“when you feel like hope is gone, look inside you and be strong 

and you'll finally see the truth-that hero lies in you.” (Mariah Carey) 

Dalam melakukan analisa terhadap sumber daya dan kapabilitas internal, banyak perusahaan menggunakan pendekatan berbasis sumber daya, atau biasa disebut Resource Based Approach/Resource Based View. Pendekatan Resource Based View atau yang biasa disebut RBV terhadap keunggulan kompetitif, meyakini bahwa sumber daya internal lebih penting bagi perusahaan daripada berbagai factor eksternal dalam upaya untuk meraih serta mempertahankan keunggulan kompetitif. Pada bagan dibawah ini dapat dilihat bahwa RBV sebenarnya dapat dikatakan adalah merupakan bagian dari SWOT yang lebih menekankan kepada analisa internal perusahaan, yaitu dilihat dari sisi analisa Strength dan Weakness nya. Sedangkan dua komponen lainnya yaitu Opportunity dan Treath, adalah merupakan usaha untuk mempelajari situasi diluar perusahaan (external environment).

 Hubungan antara SWOT analysis and RBV models (Barney, 2010) :

Internal Analysis
Strengths                    Resource-based model
Weaknesses

 External Analysis   
Opportunities              Environmental models
Threats

“My attitude is that if you push me towards something that you think is a weakness, then I will turn that perceived weakness into a strength.” ― Michael Jordan 

Para penganut pandangan RBV percaya bahwa kinerja organisasional akan sangat ditentukan oleh beragam sumber daya internal yang dapat dikelompokan dalam tiga kategori luas : sumber daya fisik (Asset Berwujud), kapabilitas organisasi, dan Aset tak berwujud. Teori RBV berpendapat bahwa sumber dayalah yang sesungguhnya membantu perusahaan menangkap peluang dan menetralkan ancaman. Alasan dasar RBV adalah bahwa Setiap perusahaan berbeda secara fundamental, karena memiliki “kumpulan” sumber daya yang unik berupa aset berwujud dan tak berwujud serta kapabilitas organisasional untuk memanfaatkan aset tersebut. Jadi, tiap perusahaan secara berkesinambungan mengembangkan kompetensi dari sumber-sumber daya ini dan ketika telah dikembangkan dan di eksploitasi dengan baik secara kreatif dan terencana, dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif perusahaan. Inilah mengapa Redesign terkait erat dengan Super Planning ! Secara teoritis, Pearce dalam bukunya Management Strategis- Formulasi, Implementasi dan Pengendalian (2007), menyebutkan bahwa RBV adalah Metode untuk menganalisis dan mengidentifikasikan keunggulan strategi suatu perusahaan yang didasarkan pada tinjauan terhadap kombinasi dari aset, keahlian, kapabilitas dan aset tak berwujud yang spesial sebagai suatu organisasi.

Secara lebih rinci pearce (2007), menyampaikan contoh-contohnya sebagai berikut :
 Tiga golongan Resources Perusahaan :

Tangible Asset
* Fasilitas produksi
* Bahan Baku
* Komputer
* Perumahan
* Kantor
* dll.

Intangible Asset
* Merk
* Keputusan Perush
* Moral Organisasi
* Pemahaman Tehnik
* Paten
* Merk Dagang
* Akumulasi Pengalaman
* dll

 Kapabilitas Organisasi

 * Keahlian /kapabilitas dan cara untuk menggabungkan aset, tenaga kerja dan proses yang digunakan perusahaan untuk mengubah input menjadi output 

Dengan melakukan pengelompokan seperti diatas, perusahaan diharapkan akan dapat mengelola kompetensinya, memaksimalkan “Distinctive Competency” atau kompetensi uniknya, berkreasi seluas-luasnya sehingga akan diperoleh suatu keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive advantage). Secara singkat, pengertian dari Kompetensi dan distinctive competency adalah sebagai berikut (Barney, 2007) : 

 Kompetensi adalah kemampuan internal perusahaan yang lebih baik daripada kemampuan-kemampuan lain yang dimiliki perusahaan 

 Kompetensi Inti (core competency) adalah kemampuan internal perusahaan yang paling utama dan berpengaruh terbesar dalam penentuan strategi, persaingan dan profitabilitas perusahaan

 Unik Kompetensi (distinctive competence) adalah kemampuan atau kekuatan perusahaan yang tidak mudah ditiru oleh para kompetitornya, dan membuat perusahaan tersebut lebih unggul.

 Agar bernilai tinggi, suatu sumber daya hendaklah memiliki beberapa kriteria seperti, bahwa sumber daya tersebut haruslah merupakan sumber daya yang langka, sulit ditiru atau tidak mudah dicarikan penggantinya (David, 2007). Ketiga karakteristik sumber daya tersebut memberdayakan sebuah perusahaan untuk menerapkan strategi yang meningkatkan kreatifitas sekaligus efisiensi dan keefektifan dan membawanya pada keunggulan kompetitif yang berkesinambungan. Semakin langka, sulit ditiru dan tak tergantikannya suatu sumber daya, semakin kuat pulalah keunggulan kompetitif sebuah perusahaan jadinya dan semakin lama ia bertahan. Sumber daya yang mudah ditiru (imitate) adalah Cash dan commodities. semakin sulit dan tidak bisa ditiru, Semakin tinggi nilai sumber daya suatu perusahaan. Termasuk dari sumber daya yang tidak bisa ditiru, dan bernilai paling tinggi bagi perusahaan adalah produk atau penemuan yang sudah di Paten kan, lokasi perusahaan yang unik, dan asset-aset yang juga unik seperti hak pertambangan, dan lain-lain. Jadi, Semakin tinggi nilai kreatifitas perusahaan, adalah bila mampu mengelola sumber daya yang sulit ditiru semaksimal mungkin. Misalnya adalah memiliki sebuah bangunan yang termasuk kedalam cagar budaya, adalah bagaimana menonjolkan seni budaya dan keunikan bangunan itu untuk menjadi daya tarik bagi pelanggan agar lebih senang berkunjung ke tempat kita karena keunikan ornamen dan dekorasi bangunan yang tak mungkin ditiru oleh pesaing dimana mereka tidak memiliki bangunan yang bernilai budaya tinggi seperti itu. 

“Promise Yourself
To be so strong that nothing can disturb your peace of mind.
To talk health, happiness, and prosperity to every person you meet.
To make all your friends feel that there is something in them

To look at the sunny side of everything and make your optimism come true.
To think only the best, to work only for the best, and to expect only the best.
To be just as enthusiastic about the success of others as you are about your own.

To forget the mistakes of the past and press on to the greater achievements of the future.
To wear a cheerful countenance at all times and give every living creature you meet a smile.
To give so much time to the improvement of yourself that you have no time to criticize others.

 To be too large for worry, too noble for anger, too strong for fear, and too happy to permit the presence of trouble.
To think well of yourself and to proclaim this fact to the world, not in loud words but great deeds.
To live in faith that the whole world is on your side so long as you are true to the best that is in you.” ― (Christian D. Larson, Your Forces and How to Use Them)



                                                                                     Penulis adalah :
                                                                   Praktisi di Industri Tekstil dan Semen

Read More >>

PELUANG EMAS ITU BERNAMA KOMPLAIN (Bag 2/2)

Oleh : Arief Widyarto, GradDipBuss.MBA

Pada bagian pertama, sudah dibahas penyebab terjadinya komplain, dan manfaat      komplain untuk perusahaan maupun untuk kita secara pribadi, sebagai personil yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Bagian kedua ini, lebih ditujukan untuk mengulas beberapa tehnik yang dapat digunakan untuk menghadapi kemarahan pelanggan, agar justru dapat menjadi lebih erat hubungannya dengan perusahaan atau dengan kita.."

Berikut beberapa langkah yang dapat diikuti dalam menghadapi komplain pelanggan yang datang kepada kita :

1.  Tunjukan Empati

Meminta maaf atas ketidak nyamanan yang ditimbulkan oleh kasus ini. Permintaan maaf adalah karena si pelanggan sudah bersusah payah meluangkan waktu dan pikirannya, dan terjadi perasaan ketidaknyamanan. Jadi permintaan maaf bukan pengakuan bersalah, karena memang belum tentu bersalah. Tunjukan empati sejak awal.

2.  Jadilah Pendengar yang Baik, dan Catat

Selanjutnya, dengarkan baik-baik keluhan atau bahkan kemarahan itu, tanpa banyak disela. Buat catatan2 kecil, sebagai bahan deteksi dan analisa masalah yang lebih dalam, serta bahan pemecahan masalah. Para penerima komplain sering meminta pelanggan untuk menuliskan apa saja yang jadi permasalahan. Hal ini jangan sekali kali dilakukan... karena, catatan pelanggan tersebut, bisa saja akan tersebar kemana mana termasuk ke media masa ! Jadi, usahakan pihak kita (perusahaan) yang mencatat sendiri. Pada  articles di Inc site dan  Inc.com dianjurkan juga agar kita mencari kesempatan yang tepat untuk bertanya dan memancing pertanyaan yang dapat berupa feedback pelanggan, sehingga diharapkan dapat  mengurangi rasa frustasi mereka.

4. Pergunakan bahasa yang baik

Dalam kondisinya, biasanya pelanggan lebih sensitif dan merasa paling benar.. Oleh karena itu, bijaklah dalam menggunakan kata-kata dalam berkomunikasi. Gunakanlah kalimat yang bernada menyejukan, dan lembut serta positif.....Hindari kalimat dan kata-kata negatif atau yang berbau konfrontatif dan merendahkan.

5. Beri Bantuan, bukan beri Alasan

 Pikirkan sebuah solusi, Tidak mencari kambing hitam atau alasan berlebihan... (Hindari sikap defensive). Pelanggan tidak mau tahu masalah internal perusahaan. Jadi Tidak perlulah untuk menyalahkan bagian produksi atau bagian pengiriman atas produk yang cacat, tapi bagaimana caranya bahwa sementara pelanggan tidak bisa menggunakan produknya, dia tidak merasa terlalu dirugikan . Contoh sederhana adalah diberikan pinjaman sementara produk yang berfungsi mendekati atau mirip dengan yang sudah dibeli, sambil produk yang cacat tersebut diperbaiki.

6.  Putuskan segera atau endapkan

 Kadang tanpa dapat dihindari, sulit menemukan kata sepakat, yang berujung pada memanasnya situasi, atau terjadi deadlock, dimana masing-masing pihak berkeras mempertahankan pendapatnya.. Dalam hal ini, usahakan untuk mendapatkan jeda selama beberapa saat. Saat Mengendapkan masalah seperti ini, terbukti banyak hal atau ide positif yang tiba-tiba muncul. Alasan untuk meminta jeda bisa dikemukakan dengan baik menggunakan seribu macam usulan tergantung dari kondisi nya, mulai dari menikmati minuman yang dihidangkan, memberikan jamuan makan siang, memberi beberapa materi untuk dipelajari dulu dirumah yang berhubungan dengan produk atau jasa terkait, atau mengingatkan bahwa sudah masuk waktu beribadah (shalat). Untuk mengendapkan, beri target waktu penyelesaian, dan usahakan tepati waktu yang disepakati. Jangan "digantung" dan membiarkan berlarut-larut.

7.  Break The Rule
Jangan ragu-ragu untuk sekali-kali melanggar prosedur dan ketentuan demi memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Karena, hasil yang didapat dalam jangka panjang demi hubungan dengan kelangsungan pembelian dan loyalitas pelanggan sangatlah tak ternilai. Contohnya adalah dalam pembelian suatu produk, yang memberi kesempatan untuk bisa ditukar sebelum lewat 1 bulan dari saat pembelian, ternyata pelanggan menemui masalah, dan karena pelanggan pergi keluar kota, yang bersangkutan baru sempat menukarkan setelah 1 bulan lewat beberapa hari. Dalam hal ini lebih bijaksana bersikap fleksibel untuk memberi kesempatan penukaran dengan produk baru. Diharapkan langkah ini justru akan dapat menaikan nilai pelayanan, yang berujung pada kepuasan pelanggan tersebut.

8.  Tangani sendiri
Usahakan untuk banyak mengikuti pelatihan khusus menghadapi keluhan pelanggan atau bernegosiasi. Karena bernegosiasi adalah termasuk dalam katagori ketrampilan yang harus dipelajari, dilatih dan terutama dialami sendiri, maka jam terbang yang tinggi juga berperan penting. Untuk itu, jangan menghindar bila menghadapi masalah dengan pelanggan. Jangan dialihkan ke rekan sekerja ataupun staf kita. Tangani sendiri agar jam terbang makin banyak, dan kita akan semakin terampil.

10.  Thank You
Saat mengakhiri, Berterima kasih kepada pelanggan yang sudah meluangkan waktu dan energi nya, dengan harapan bahwa hubungan yang terjalin justru semakin erat.  Bila perlu, setelahnya kirim bunga atau hadiah atau sekedar surat ucapan terima kasih sambil disampaikan bahwa keadaan atau hal yang dikeluhkan sudah diperbaiki.

12. Hikmah dan moment meningkatkan nilai
Apapun hasilnya, ambil hikmahnya. Seperti ungkapan di awal artikel ini bahwa "Just because nobody complains doesnt mean all parachutes are perfect"  (Hill, Benny on complaints and complaining), yang intinya, bahwa tanpa adanya komplainpun kita tetap harus terus menilai diri, karena produk maupun sistem kita belum tentu sudah sempurna. Perlu sekali untuk selalu meningkatkan nilai produk dan servis demi tercapainya sustainable excellent performance di pasar, apalagi dengan adanya komplain terhadap produk atau servis kita.  Hikmah bagi peningkatan kemajuan perusahaan, itu sudah pasti. Tapi yang juga tidak kalah penting tentunya adalah kita belajar sesuatu demi peningkatan kualitas diri kita sendiri untuk menjadi pribadi yang lebih baik dan bijaksana.

Demikian, asal dikelola dengan baik, komplain memang dapat menjadi menjadi bahan evaluasi internal terhadap sistem yang berlaku, dan menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan atas produk dan servis yang kita hasilkan.


                                                                               Penulis adalah :
                                                                Praktisi di Industri Tekstil dan Semen
                                                                  Pernah menjadi GM Marketing 
                                                                dan Lecturer Marketing Relationship

Read More >>

PELUANG EMAS ITU BERNAMA KOMPLAIN (bag 1/2)

Oleh : Arief Widyarto, GradDipBuss.MBA

Pengantar :
"...Tulisan yang dibagi dalam 2 bagian ini.  Bagian pertama lebih menyoroti asal usul komplain dan alasan mengapa keluhan pelanggan ini merupakan peluang. Sedangkan bagian kedua adalah beberapa trik atau cara menghadapi komplain dan kemarahan pelanggan dengan baik...."

                  "Just because nobody complains doesnt mean all parachutes are perfect" 

                                          (Hill, Benny on complaints and complaining)

 
I. Asal Usul dan Azas Manfaat

Beribu alasan kenapa seorang pelanggan mengajukan komplain atas jasa atau produk yang di konsumsinya. Namun, secara garis besar dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu genuine complaint, dan commercial complaint. Genuine complaint, biasanya terjadi saat adanya ketidak sesuaian antara harapan dengan kenyataan. Harapan bisa tercipta antara lain atas janji yang diberikan oleh penjual, baik saat terjadi penjualan langsung, melalui media iklan, atau dari informasi yang tersebar didalam masyarakat sendiri (mulut ke mulut) atau bahkan kombinasi dari ketiganya.

Saat pelanggan, ataupun calon pelanggan mulai tertarik, atau lebih khusus nya sudah melakukan pembelian, biasanya informasi yang masuk ke dalam benaknya ini tercipta menjadi suatu harapan atas benefit yang bisa didapat atas penggunaan produk /jasa perusahaan kita.

Harapan yang sudah tercipta, celakanya, bisa jadi tidak sesuai dengan kenyataan yang terjadi. Saat kita berbicara masalah komplain, biasanya harapan lebih tinggi dari kenyataan benefit yang dihasilkan oleh produk /jasa yang di konsumsi.

Ketidak sesuaian harapan (yang biasanya terlalu tinggi) ini, bisa terjadi karena beberapa faktor, seperti :

a. Kelebihan janji (over promise)

Ini terjadi bisa pada saat penjualan langsung, melalui media iklan, ataupun berita dari mulut kemulut. Kelebihan janji ini sebenarnya terjadi karena penjual terlalu menginginkan produknya segera terjual. Sehingga, sadar atau tidak sadar, disengaja maupun tidak, memberikan informasi yang terlalu berlebihan atas keunggulan produknya. Yang lebih sulit terukur dan dikendalikan, adalah justru kelebihan janji yang tercipta dalam proses informasi dari mulut ke mulut. Karena biasanya, dalam proses ini, terlalu banyak 'bumbu' dan data-data tanpa fakta yang lebih bersifat gosip.

b. Persepsi penerimaan

Apa yang diterima sebagai persepi atau pengertian oleh benak pelanggan, bisa jadi berbeda dengan apa yang penjual informasikan. Sebagai contoh, jam tangan Water resistant misalnya, bukan dimaksud bisa tahan dipakai berenang dilaut, tapi lebih ditujukan untuk tahan terhadap hujan ringan atau percikan air.

c. Masalah teknis

Masalah Teknis terjadi saat produk tidak berfungsi dengan semestinya (mal function), biasanya karena terjadi penyimpangan atau kerusakan. Walaupun kerusakan ini tidak melulu terjadi karena kesalahan pabrik/perusahaan penyedia jasa, tetapi bisa pada kelebihan /kesalahan penggunaan saat pelanggan menggunakan produk. Contoh nyata, pada jam tangan diatas, bisa saja karena tanpa disadari, pabrik memasang satu komponen yang sudah bermasalah didalam jam tangan tersebut, sehingga dalam beberapa waktu, jam tangan tersebut tidak berfungsi normal. Seperti sering terlambat. Sedangkan kesalahan penggunaan oleh pelanggan terjadi, juga seperti contoh diatas, dimana jam tangan yang hanya bisa menahan percikan air, digunakan atau dipakai saat berenang di pantai.

d. Masalah Non Teknis

Masalah ini lebih disebabkan karena hal-hal diluar kendali perusahaan atau pelanggan, dari yang disebabkan oleh alam, seperti terjadinya bencana alam, ataupun kelalaian pihak ketiga, misalnya terjadi keterlambatan pasokan bahan bakar yang menyebabkan terjadinya penundaan keberangkatan pesawat terbang, dan memicu kemarahan dari para penumpangnya.

Kelompok kedua dari komplain ini adalah apa yang lazim disebut Commercial Claim/Complaint. Dimana komplain dalam kategori ini umumnya adalah dimana pelanggan dengan sengaja mencari-cari kesalahan dan kelemahan produk dan jasa kita, agar mendapat keuntungan tambahan seperti potongan harga, hadiah dan bahkan lebih ekstrim lagi menjatuhkan usaha kita dipasar. Dalam tulisan ini, kita tidak akan mengulas lebih jauh tentang Commercial Complaint ini, tapi lebih kepada saat dimana dengan tulus pelanggan, mengungkapkan kepada kita masalahnya sebagai suatu keluhan yang ingin kita pecahkan (Genuine Complaint).

Ada beberapa macam cara yang umum dilakukan saat pelanggan mengungkapkan keluhannya, diantaranya adalah melalui surat, telpon atau datang langsung ke kantor kita...... dengan tenang maupun emosi tinggi

Yang akan kita bahas lebih dalam kali ini adalah jenis Genuine Complaint di saat si pelanggan datang langsung kepada kita, dan yang kelihatannya tersulit, yaitu saat si pelanggan sudah jadi tersinggung dan marah. Dalam hal ini, saat datang sudah marah, ataupun marah karena kecewa pada proses penanganan komplain yang kita atau staf kita lakukan.

Sebenarnya, berapa banyak dari kita lebih memilih  menunda, atau malah bila memungkinkan, menghindari untuk menghadapi kemarahan pelanggan karena masalah pada produk atau service yang diberikan perusahaan kita ? Banyak diantara kita, walaupun berprofesi sebagai frontliner seperti sales, customer service dll, lebih memilih untuk menghindar ataupun menunda dalam menghadapi customer yang sedang marah. Padahal, peluang emas untuk melakukan pendekatan dan bahkan melakukan penjualan yang lebih besar dan mendapatkan kepercayaan serta loyalitas penuh dari si pelanggan, seringnya justru bermula dari sini.

Pertama, saat si pelanggan sedang marah, berarti ada system yang sedang macet, ataupun saluran yang mampet di organisasi kita. Biasanya, keluhan atau komplain yang timbul, tidak didahului dengan marah2... Bila yang bersangkutan sudah sampai taraf marah, jelas bahwa ada masalah yang cukup mengganggu, baik bagi si pelanggan, maupun bagi organisasi untuk segera dipecahkan. Entah menyangkut produk/jasa yang di konsumsi oleh pelanggan, ataupun masalah justru disaat sedang dalam proses penyampain komplain, ataupun malah keduanya. Jadi masalah yang ada, bisa segera terdeteksi, dan bisa segera diselesaikan. Biasanya, dalam kemarahannya, si pelanggan menyampaikan keluhannya dengan lebih detil, sehingga lebih mudah untuk melakukan deteksi masalah. Dalam hal ini, contoh sederhananya adalah dalam bisnis restoran, saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap makanan yang disajikan, karena terasa terlalu asam. Bisa jadi sang pelanggan hanya salah dalam memilih saus dari beberapa macam saus yang tersedia. Pihak restoran, tidak terlalu memperdulikan keluhan ini, karena menganggap bahwa itu hanya masalah kecil, bukan kesalahan restoran dan saat itu banyak tamu-tamu lain yang harus dilayani. Merasa dirinya tidak ditanggapi dengan baik, si pelanggan yang semula hanya sekedar ingin memberi saran, menjadi marah besar. Dalam hal ini, jelas sudah bahwa walau produk tidak bermasalah, sosialisasi atau 'pendidikan' memilih saus yang tepat yang rupanya belum merata di terima oleh konsumen. Juga, cara penanganan keluhan yang harus segera diperbaiki, dengan memberikan arahan dan training yang lebih khusus dan lebih sering kepada staf pramusaji atau manager on duty tentang bagaimana meng handle komplain dari customer dengan baik, dan juga bila perlu, memberi hukuman kepada staf yang melayani keluhan pelanggan tersebut. Hal ini lebih mudah untuk diidentifikasi, karena biasanya, saat sedang dalam kondisi marah, sang pelanggan lebih detil menceritakan kronologi kejadian, misalnya waktu kejadian, makanan yang dipesan, siapa yang melayani dan kepada siapa ia mengajukan keluhan.

Kedua, bila kemarahan sampai terjadi, justru merupakan peluang untuk mendapatkan informasi tentang hal-hal diluar inti masalah, seperti data-data tentang kompetitor, misal harga beli nya, tempat pembelian, dan hal2 yang bersifat technis atau spesifikasi khususnya. Sebagian customer, pada saat kondisi normal, sering menyembunyikan atau enggan berterus terang tentang berapa harga yang didapat dari pesaing kita, frekwensi pembeliannya, sistem delivery nya dll, sedangkan saat kondisi marah, hal-hal tersebut tanpa disadari justru dibicarakan, untuk membandingkan dan memperkuat komplain mereka kepada kita. Hal-hal tersebut tidak boleh luput dari catatan kita, sehingga dapat menambah informasi pasar pada database kita.

Ketiga, komplain atau kemarahan justru menjadi bukti bahwa pelanggan masih peduli dengan produk ataupun service kita. Banyak kasus justru saat mereka tidak menyampaikan keluhannya, tidak pula kemudian melakukan pembelian ulang, alias putus hubungan. Disini dibutuhkan kepiawaian sang frontliner agar hubungan bisa terus berlanjut, dan justru lebih mesra lagi. Pada kasus restoran tadi, Karena merasa makanannya terlalu asam, bisa jadi customer hanya berdiam diri saja, tetapi dalam hati ,yang bersangkutan sudah berniat untuk tidak kembali lagi membeli di restoran itu. Adapun, bila keluhannya disampaikan kepada para staf yang bertugas, masih ada peluang bagi pihak restoran untuk memberi pengertian, dan memperbaiki pelayanannya sehingga lebih mengesankan bagi pelanggan.

Keempat, kemarahan pelanggan harus dapat dijadikan sebagai ajang melatih kesabaran (bagaimana kepala tetap dingin, hati tetap tenang mendengar seribu macam binatang dikebun binatang ragunan disebut satu-satu dengan fasih...dan ajaibnya, semuanya dikatakan mirip wajah kita...), melatih juga komunikasi kita terhadap orang lain (bagaimana kita bisa tidak dengan bangganya mengatakan bahwa wajahnya dia juga mirip dengan hewan yang ada di kebun binatang Gembiraloka di jogja..., tapi menyampaikan dengan sopan santun bahwa pendapatnya dia tentang ragunan adalah benar, meskipun demikian ada cara yang kurang tepat dalam men Charge baterai HP yang dibeli ditempat kita... sehingga baterainya cepat nge-drop...) . Selain itu, komplain ini bisa dijadikan sebagai momentum untuk koreksi , evaluasi dan bercermin diri agar menjadi pribadi yang lebih baik lagi

Bagaimana trik atau cara agar perusahaan bisa mengambil maksimum benefit dari komplain atau kemarahan pelanggan itu, bagaimana menjadikan komplain pelanggan suatu peluang emas dalam peningkatan nilai pelanggan dan juga kualitas personal kita ? Bagaimana mencegah  'sudah jatuh, tertimpa tangga pula..?' yang kira-kira artinya, sudah di komplain, kita merasa sakit hati karena  kemarahan pelanggan, harus membayar ganti rugi, tapi ternyata pelanggan juga tidak pernah membeli lagi alias beralih ke merek lain...!

Silakan ikuti bagian ke duanya.

                                                                                                Penulis adalah :
                                                                                    Praktisi di Industri Tekstil dan Semen
                                                                                      Pernah menjadi GM Marketing 
                                                                                  dan Lecturer Marketing Relationship

Read More >>

Waktunya Berubah.. - Absorb New Skill !

Oleh : Arief Widyarto, GradDipBuss. MBA

Ini adalah bagian dari tulisan bagaimana suatu perusahaan bisa survive dalam menghadapi CAFTA.

Pada bagian yang lalu, kita kupas suatu kesatuan strategi untuk menaikan value bagi pelanggan yang disingkat MAS ARIEF, atau yang secara ringkasnya, dapat diuraikan dalam beberapa point seperti :

1. Momentum -Capture the right moment, right now.
2. Attitude – Spreading the right attitude
3. Super Planning - No ordinary Program
4. Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun
5. Redesign – be creative, be innovative
6. Improve the Services – Service is the name of the game !
7. Enlarge the Network – My enemies are also my good friends
8. Full Evaluation – always Check and re-Chek.

(Setelah membaca tulisan pertama saya, dan melihat point-point dalam strategi diatas, seorang kawan berkomentar bahwa ini adalah strategi Narsis. Tapi pada intinya bahwa point-point diatas sebenarnya adalah point-point tindakan umum dalam management suatu perusahaan. Yang saya lakukan adalah meramu tindakan-tindakan tersebut menjadi satu paket kesatuan yang saling berhubungan, dan menjadi prioritas utama yang harus dilakukan saat menghadapi krisis (dalam hal ini antisipasi krisis akibat CAFTA). Mengenai singkatan MAS ARIEF, hanya bertujuan demi memudahkan saya untuk mengingatnya...).

Pada Tulisan lalu, kita sudah mencapai point ke-tiga, yaitu Super Planning. Oleh karena itu, saat ini akan dilanjutkan dengan point ke 4 dan seterusnya, yaitu :

               Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun


" If you train hard, you'll not only be hard, you'll be hard to beat." -Herschel Walker

Banyak perusahaan disaat sulit, justru mengurangi anggaran pelatihannya, dengan alasan efisiensi. Dengan demikian, perusahaan-perusahaan tersebut masih beranggapan bahwa pelatihan merupakan cost, beban, bukan sebagai investasi menuju kemajuan. Idealnya, pelatihan memang harus selalu diberikan, sesuai dengan perkembangan dunia bisnis dan tehnologi yang semakin cepat.

Investasi dalam pelatihan mungkin saja besar, apalagi bila dilakukan diluar perusahaan (baik penyelenggara maupun lokasi), namun dapat saja pelatihan diluar perusahaan terjangkau oleh anggaran perusahaan yang minim. Sebenarnya, pelatihan dengan investasi yang rendah dapat di selenggarakan, dengan hasil yang maksimum. Untuk itu, yang paling utama adalah beberapa hal sebagai berikut :

1. Semangat

Keinginan/kesadaran dari segenap lapisan human resources bahwa peningkatan skill itu penting bagi kemajuan pribadi maupun perusahaan. Sering terjadi, bahwa para top management merasa terpaksa dalam memberikan pelatihan /menyetujui program pelatihan kepada para karyawannya. Walhasil, pelatihan yang diberikan tidak tepat sasaran. Demikian pula sikap karyawan yang sering merasa tidak membutuhkan pelatihan lebih lanjut, karena merasa sudah mahir, akan dapat mengganggu efektifitas pelaksanaan maupun hasil pelatihan.

2. Relevansi

Diprioritaskan pada Topik yang relevan dengan pekerjaan masing-masing dan dapat membuka cakrawala, wawasan, serta meningkatkan kemampuan pekerja. Pada beberapa kasus, sering pula terjadi, bahwa pemilihan topik pelatihan, tidak sesuai dengan prioritas kebutuhan para karyawan. Sehingga, walau pelatihan diikuti dengan baik, dampak positif bagi kemajuan perusahaan tidak begitu terasa.

3. Kesinambungan

Kelemahan lain adalah bahwa pelatihan seringkali diberikan hanya satukali, tidak berkesinambungan. Sehingga kemajuan dari peserta latihan sulit untuk diukur. Training jadi dianggap tidak efektif, karena para karyawannya tidak mengalami perubahan atau kemajuan yang significant.

" That human mind is like a parachute, it functions better when it is open "  Cole's Rules


Lalu, untuk perusahaan dengan dana terbatas, bagaimana agar bisa melaksanakan pelatihan yang dapat bermanfaat ? Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan :

* Kerjasama dengan supplier

Banyak supplier produk atau sparepart yang dengan senang hati ingin membagi informasi dan “mendidik” customernya agar mengerti tentang karakteristik dan keunggulan produk-produknya. Dalam hal ini, perusahaan dapat menyelenggarakan beberapa seminar kecil, dan mengundang beberapa supplier untuk menjadi pembicara. Umumnya, para supplier ini selalu ter-update dengan informasi dan pengetahuan baru seputar produknya.

* Kerjasama dengan sponsor

Seperti kerjasama dengan supplier, perusahaan bisa bekerjasama dengan para sponsor atau perusahaan yang biasa mendukung aktivitas perusahaan kita, seperti perusahaan minuman ringan, makanan kecil, kosmetik dll. Pada acara pelatihan, disamping mereka menyumbang perlengkapan berlogo perusahaan mereka, bisa juga diberi kesempatan untuk membuka stand kecil untuk menjual produknya di area pelatihan.

* Kerjasama dengan instansi tertentu

Saat ini banyak pula instansi pemerintah yang bersedia membagi informasi dan pengetahuan tentang suatu masalah. Contoh adalah informasi yang mendetail tentang pajak, bisa menghubungi direktorat pajak.

* Kerjasama dengan universitas/lembaga pendidikan

Universitas/lembaga pendidikan, saat ini sering ingin membekali siswanya dengan pengalaman kerja/ praktek lapang. Perusahaan dapat menerima siswa untuk praktek lapang di lokasi perusahaan, namun sebagai timbal baliknya, perusahaan dapat meminta dosen-dosen dari universitas tersebut untuk memberikan pelatihan/ seminar bagi para karyawan perusahaan dengan topik yang sesuai kebutuhan perusahaan.

* Manfaatkan tenaga ahli dari kompetitor

Suka atau tidak suka, cara ini banyak sekali dilakukan. Perusahaan mengundang tenaga ahli, teknisi atau para karyawan dari perusahaan kompetitor secara informal, untuk memberi informasi atau menambah wawasan, dan membantu memecahkan masalah yang ada didalam perusahaan pengundang.

Cara-cara diatas, adalah cara pelatihan yang bekerja sama dengan pihak ketiga. Biasanya, biaya yang dikeluarkan tidaklah besar. Bisa terbatas hanya pada pemberian uang saku pada pengajar saja. Yang terpenting adalah bahwa, usahakan tidak ada ikatan formal atau kewajiban yang harus dipenuhi yang dapat merugikan kedua belah pihak. Selain bekerja sama dengan pihak ketiga, beberapa cara lain dapat dilakukan secara mandiri pula, seperti Sharing sesama karyawan maupun dengan pimpinan, Manfaatkan pelatihan jarak jauh, manfaatkan pelatihan melalui internet, Sediakan (distribusikan) jurnal-jurnal atau artikel terbaru dengan topik-topik pilihan dan lain-lain.

Lalu, skill apa yang dibutuhkan ? Tentu saja bervariasi, sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Sebagai contoh, Ada daerah di jatim yang bupatinya mewajibkan penduduknya untuk menguasai bahasa mandarin. Sehingga, seluruh lembaga pendidikan wajib mengajarkan bahasa mandarin kepada siswa-siswanya.

Cara atau metode dan pelaksanaan pelatihan yang ekonomis, tentu saja sangat bervariasi. Tidak terbatas hanya pada cara-cara seperti yang digambarkan diatas. Semuanya tergantung pada semangat, kreativitas para personil dan tujuan yang akan diraih dari perusahaan.

Sebagai gambaran akan pentingnya pelatihan bagi para karyawan, dan ini sudah disadari pula oleh para CEO kelas dunia, terlihat dari hasil survei yang dibuat oleh Pricewater house Coppers seperti yang dimuat diharian Media Indonesia 5 Februari 2010 dalam artikel “CEO Dunia Pilih Asia” . Hasil dari survei menyatakan antara lain bahwa sebagian besar CEO Asia Pasific (75%) memandang kepemimpinan dan pengembangan bakat sebagai kunci pertumbuhan perusahaan sepanjang tahun ini. Dalam hal ini, para karyawan akan mendapatkan perhatian khusus, walau para CEO tetap menekankan pada penghematan biaya. Banyak pula diantara mereka yang mengatakan bahwa mereka akan merubah program pelatihan dan pengembangan karyawan agar siap menyongsong kebangkitan ekonomi yang akan terjadi.


.

                                                                                                Penulis adalah :

                                                                           Praktisi pada Industri Tekstil dan semen

Read More >>

Waktunya Berubah...

" The Momentum, Attitude & Super Planning !"


 
Oleh : Arief Widyarto GradDipBuss.MBA

-
 Ini Adalah Tulisan tentang bagaimana suatu perusahaan bisa beradaptasi dengan dinamika perubahan yang terjadi, terutama ekspansi pasar China ke dalam negeri kita (CAFTA)

“.....If you don't like something, change it; if you can't change it, change the way you think about it......” ~Mary Engelbreit

Rasanya belum selesai krisis ekonomi dunia yang dimulai sekitar akhir 2008 kemarin, “cobaan” lain sudah menghadang. Di awal 2010 lalu perdagangan bebas Asean dan Cina sudah digulirkan. Banyak pelaku usaha yang resah dan pesimis dengan masa depan dari usahanya, terutama dampak yang dirasa semakin berat dengan makin membanjirnya komoditas dari Cina ke Indonesia, mengingat bahwa serbuan produk asing terutama Cina, justru bukan seperti tusukan langsung ke jantung mereka yang mematikan dengan seketika, tapi lebih mengerikan lagi karena merupakan sayatan-sayatan kecil yang membuat menderita sebelum akhirnya terbunuh juga.

Sejak CAFTA ditandatangani di tahun 2004 lalu, Cina memang sudah mempersiapkan diri dengan baik melalui aneka kebijakannya, seperti pemberian insentif pajak, mengontrol bunga kredit rendah, perbaikan infrastruktur dan lain-lainnya. Apalagi, pada dasarnya, Cina saat ini merupakan salah satu kekuatan ekonomi paling tangguh di dunia dengan pertumbuhan ekonominya diatas 8 persen dari tahun ke tahun. Umumnya Produk-produk yang dihasilkan Cina memiliki beberapa faktor yang dapat membuatnya diterima oleh konsumen di Indonesia. Diantaranya adalah faktor harga jual yang relatif lebih murah, kuantitas dan variasi produk yang banyak dan beragam, fungsional (dalam arti berfungsi/dapat digunakan seperti produk sejenis dari Eropa yang ber harga jauh lebih mahal), dan beberapa jenis produk juga sudah dikembangkan dari jenis aslinya (memiliki keunikan).

Serangkaian barier tentu saja masih harus dihadapi oleh para pengusaha China dalam mengembangkan produknya di Indonesia. Salah satu kendala yang dihadapi oleh sebagian dari mereka, dalam jangka pendek, adalah faktor kedatangan barang/ shipment (delivery). Ini masih merupakan salah satu faktor penghambat bahwa industri kita tidak mati seketika. Namun demikian, pelan tapi pasti pabrik-pabrik di Cina akan mulai memindahkan lokasi usahanya di wilayah Asean seperti Vietnam dan Kamboja, bahkan ke Indonesia sendiri, mengingat bahwa biaya-biaya (terutama labour cost) lebih rendah. Bila hal tersebut terjadi, faktor delivery bukan lagi menjadi kendala bagi mereka. Saat itulah, industri kita akan mati, secara pasti.

Melihat beberapa fakta diatas, pantas saja industri-industri di negeri yang masih carut marut ini mulai mengkerut nyalinya. Apalagi, pemerintah terkesan lamban dan tidak maksimal dalam memperjuangkan perlindungan bagi industri dalam negeri. Suku bunga pinjaman kita masih belum bersahabat dengan para pengusaha. Sumber daya listrik yang masih terus bermasalah, termasuk kesiapan sumber daya manusia yang belum juga terlatih dan jaringan infrastruktur seperti jalan dan jembatan yang masih parah.

Dari beberapa media masa kita mengetahui bahwa memang pemerintah bukannya tidak bergerak sama sekali. Beberapa kebijakan Makro sedang dicoba untuk dijalankan, seperti negoisasi penundaan pelaksanaan FTA terhadap beberapa produk, mengevaluasi kembali Standar Nasional Indonesia, mengefektifkan fungsi komite anti dumping, melarang expor bahan baku mentah, sampai kampanye penggunaan produk dalam negeri.

Terlepas dari kebijakan Pemerintah untuk melindungi industri dalam negeri, pengusaha harus mencari solusi sendiri secara internal perusahaan, untuk bisa bertahan dan justru berkembang dalam kondisi sulit ini. Tulisan ini bermaksud untuk mengupas upaya yang dapat dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan, tanpa harus berpangku tangan menunggu keberhasilan langkah-langkah pemerintah.

Untuk itu, upaya-upaya internal perusahaan yang MANTAP, agar produknya tidak di “santap” oleh produk-produk Cina tersebut, harus bisa dilaksanakan demi kelangsungan hidup dan perkembangan usaha yang baik. Upaya-upaya yang sebenarnya adalah upaya atau langkah-langkah standar yang biasa digunakan, penulis coba untuk rumuskan kembali, dan susun menjadi suatu strategi  yang pada intinya adalah merupakan upaya men-sinergikan beberapa langkah penting yang harus dilakukan dengan runtut dan bersungguh sungguh, agar terhindar dari dampak buruk CAFTA ataupun krisis yang melanda dunia usaha. Adapun strateginya adalah sebagai berikut :

1. Momentum - Capture the right moment, right now.

2. Attitude – Spreading the right attitude

3. Super Planning

4. Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun  

5. Redesign – be creative, be innovative

6. Improve the Services – Service is the name of the game !

7. Enlarge the Network – My enemies are also my good friends

8. Full Evaluation – Always Check and re-Chek.

Berikut adalah penjabaran ringkas atas point-point yang telah disebutkan diatas :

1. Momentum

“...To Improve the golden moment of opportunity, and catch the good that is within our reach, is the great art of life.........” (Samuel Johnson).

Anda pernah merasa berada pada situasi yang tepat, waktu yang tepat, resources yang juga tepat dan anda melakukan suatu action/tindakan yang sesuai dengan ketepatan-ketepatan tadi ? Bila ya, benefit dari hasil yang anda dapat, pasti luar biasa besarnya. Sebaliknya, bila action tidak dilakukan, anda akan merasa mengalami suatu kehilangan yang besar sesudahnya, walaupun bentuknya baru merupakan “opportunity lost”. Untuk mengulangi situasi yang tepat dikombinasikan dengan waktu serta resources yang sama tepatnya dengan kejadian pertama, terbilang mustahil. Untuk itu, jangan pernah kita kehilangan “saat yang tepat” atau yang biasa disebut momentum. Karena, suatu momentum yang sama, sulit untuk bisa terulang lagi.

Pada kasus perdagangan bebas ini, Agreement sudah ditandatangani sejak 2004 lalu. Tapi, baik pemerintah Indonesia maupun para pelaku usaha sendiri seperti tak melakukan langkah-langkah antisipatif yang memadai. Saat ini beberapa upaya negosiasi sedang ditempuh kembali. Hasilnya, bisa dibayangkan tidak akan maksimal. Saat ini baik Pemerintah, maupun dunia usaha di tanah air sudah kehilangan momentum untuk bisa mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya, dan meraih keuntungan yang sebesar-besarnya dari pasar bebas ini. Momentum terbaik untuk melakukan action justru adalah sejak penandatanganan agreement tersebut. Memang serangkaian deregulasi untuk memperkuat perekonomian dan mengembangkan dunia usaha, secara bertahap terus dilakukan. Tetapi, kebijakan dan langkah spesifik dalam menghadapi event ini justru terbilang lemah.

Namun demikian, tanpa harus menunggu momentum yang sama datang kembali, dunia usaha, atau lebih spesifik lagi perusahaan-perusahaan didalamnya, bisa mulai bergerak lebih cepat, dan menemukan momentum-momentum lain yang masih relevan dengan keadaan saat ini, dan menjadikannya dasar untuk bertindak mencapai hasil yang optimal. Kunci dalam mendapatkan hasil terbaik dari pemanfaatan suatu momentum adalah lakukan SEKARANG, lakukan dengan CEPAT tapi tetap dengan HATI-HATI dan TERENCANA

                     “ ….When you have a lemon, make a lemonade....”(Julius Rosenwald)

Bila suatu momentum sudah ditemukan, kita ambil contoh salah seorang kawan penulis yang merupakan pengusaha sparepart kendaraan bermotor berbahan dasar karet, yang merasa bahwa momentum yang digunakannya adalah justru kesediaan dari para pengusaha Cina untuk berinvestasi di negeri ini, melalui pernyataan beberapa pejabat Cina yang dikutip oleh media-media cetak, bahwa Pengusaha Cina banyak yang akan memindahkan pabriknya ke Indonesia. Sang kawan ini, justru mulai dengan segera mencari informasi dan menganalisa spesifikasi produk sejenis dari Cina, memastikan standar dan kondisi kerja yang sama dengan perusahaan-perusahaan Cina itu, dan kemudian akan meng kontak mereka. Apa yang akan dilakukannya ? Ternyata, justru sang kawan ini menawarkan para perusahaan Cina itu, untuk meng Investasikan mesin/peralatan dan tenaga ahlinya pada pabrik kawan ini. Kasarnya, ini merupakan peluang kerjasama yang tak boleh dilewatkan oleh sang kawan. Keuntungan akan diraih oleh kedua belah pihak, yaitu, untuk pihak Cina, mereka tidak perlu lagi memulai dari awal (scratch) karena sudah ada pabrik di Indonesia dengan standar yang mirip. Karena baik mesin-mesin standar maupun bangunan sudah disediakan oleh si pengusaha Indonesia, maka mereka hanya perlu menginvestasikan beberapa mesin tambahan saja, untuk meningkatkan output dan atau kualitas, sehingga akan lebih menghemat biaya investasi. Keuntungan lain adalah bahwa mereka tidak perlu terlalu pusing lagi dengan birokrasi maupun kultur masyarakat Indonesia. Karena semua ditangani oleh partner Indonesianya. Untuk sang kawan dari Indonesia, tentu saja serangkaian benefit juga akan diperoleh. Diantaranya, memperoleh kesempatan penambahan modal, kesempatan memperbesar dan memperluas usahanya dan menghindari pertentangan langsung dalam kompetisi melawan produk Cina yang dapat saja akan membuang waktu dan biaya yang besar.

           “.....Two men look out through the same bars; One sees the mud, and one the stars.......”
                                                        (Frederick Langbridge)

Memang untuk dapat memilih suatu moment yang dianggap tepat untuk mulai melangkah, tidak saja memerlukan naluri yang tinggi, tapi juga kecermatan dan perhitungan tersendiri. Karena, persepsi atau sudut pandang pelaku usaha yang sering berlawanan dalam menilai suatu peristiwa yang sama. Dalam contoh diatas, pengusaha sparepart itu memilih untuk bergerak sesuai dengan derasnya arus, dan memanfaatkan dahsyatnya dorongan arus tersebut untuk justru melompat jauh kedepan. Sementara, banyak pula pelaku usaha lain yang hanya dapat mengeluh dan akhirnya langsung atau tidak langsung membiarkan diri mereka ditenggelamkan dan dihancurkan oleh derasnya gelombang yang menghantam.

Setelah momentum didapat, saatnya untuk bebenah dan merapikan langkah, yaitu memperhatikan niat, keyakinan dan kebersamaan dari seluruh human resource di perusahaan, atau yang disebut Attitude (Spreading The Right Attitude).

2. Attitude

“ ….You are never defeated as long as you don't think the job is impossible....”(Dale Carnegie).

Adalah mutlak untuk memiliki kesamaan sikap yang positif dari seluruh personil yang ada di perusahaan di segala lapisan/hirarki dalam menghadapi permasalahan yang ada. Kesamaan persepsi bahwa “mahluk” yang bernama FTA ini adalah mahluk ganas yang justru akan memberi peluang emas bagi perusahaan. Selain itu, seluruh personil harus memiliki optimisme bahwa peluang yang ada itu, dengan kerja keras, benar-benar akan menghasilkan emas yang berlimpah bagi kesejahteraan bersama. Sehingga, kunci dari Attitude ini adalah sikap Kebersamaan, Persepsi Positif (Opportunity not threat), Optimisme akan keberhasilan.

Benefit dari right attitude ini, adalah kecenderungan untuk lebih mudah bagi management dalam mencapai target yang telah ditetapkan. Hal ini karena seluruh SDM yang ada akan mendukung dan aktif bekerjasama dalam upaya pencapaiannya.

                                                   ..........

                                                  "Float like a butterfly.
                                                   Sting like a bee.
                                                  Your hands can't hit
                                                  What your eyes can't see."..........
                                                         - Muhammad Ali

Agar seluruh personil bisa memiliki the right attitude tersebut, adalah dengan :

• Komunikasi dengan data dan fakta – kondisi saat ini dan rencana penyelamatan.
• Ciptakan rasa se nasib dan seperjuangan
• Pastikan adanya interaksi dan partisipasi aktif dari seluruh lapisan, sejak penyusunan program.
• Ingatkan selalu.

Biasanya ada saja personil yang tetap bersikap pesimis, dan resist atas perubahan atau rencana yang akan dilakukan. Dalam hal ini, lakukan langkah persuasif. Baik melalui orang-orang yang sudah lebih dulu bisa menyadari perlunya Right attitude, ataupun dilakukan langsung oleh pihak management sendiri. Apabila pendekatan persuasif tidak membuahkan hasil, yang artinya komunikasi dalam Pembinaan pihak-pihak yang resistant sudah buntu, maka jalan yang diambil selanjutnya haruslah Pembinasaan. Langkah ini perlu diambil, agar perusahaan tidak harus mengeluarkan biaya yang lebih besar lagi dalam bentuk kegagalan pelaksanaan program/pencapaian target, akibat dikacaukan oleh segelintir personil tersebut.

“…It's dead easy to die It's the keeping-on-living that's hard...” (Robert W Service)

Right attitude ini, walau kebanyakan masih berupa tahap “semangat untuk berubah, keinginan untuk menang, dan keinginan peningkatan kesejahteraan” dll, tentu saja harus didukung dengan perencanaan atau program yang jelas dan “achievable”. Untuk itu dibutuhkan suatu perencanaan yang tidak saja matang, tapi juga berkualitas Super !.

3. Super Planning - No ordinary Program !
   
   
   
   “…...He who fails to plan, plans to fail......”(Anonymous)

Saat Semangat saja tidak lagi cukup untuk menang, maka dibutuhkan suatu planning yang benar-benar hebat yang bisa menjadi acuan, dan pegangan untuk pencapaian tujuan dengan efektif. Untuk itu, sebut saja dengan istilah Super Planning. Bagaimana ciri-ciri dari Super Planning ini :

• Selalu didasari oleh kesadaran akan aspek-aspek Strength, weakness dari perusahaan.


• Tidak terlalu umum, yang dapat menimbulkan missinterpretasi, namun tidak terlalu detil sehingga menjadi tidak fleksibel.


• Fokus pada tujuan yang sudah ditetapkan


• Achievable, rasional, mudah dimengerti dan memacu motifasi.


• Didukung dengan data-data dan fakta yang valid


• Selalu di komunikasikan dengan terbuka dan interaktif.


• evaluasi, pastikan terjadi continous improvement.


• Update secara berkala

Bagaimana manfaat dari super planning bagi sebuah usaha ? Anne Ahira, dalam tulisannya berjudul “sukses berawal dari bisnis plan” di blognya http://www.anneahira.com/karir/bisnis-plan.htm berpendapat bahwa manfaat business plan yang baik adalah sebagai berikut :

1. Fungsi dari perencanaan yang disusun secara sistematis dapat menjadi sarana komunikasi bagi semua pihak penyelenggara perusahaan.


2. Perencanaan bisa menjadi dasar pengaturan alokasi sumberdaya.


3. Sebagai alat pendorong bagi pelaku bisnis untuk melihat ke depan dan menyadari betapa pentingnya variabel waktu.


4. Menjadi pegangan dan tolok ukur fungsi pengendalian.

Masih menurut Anne, Seringkali bisnis dikelola dengan hanya bermodal semangat. Banyak orang yang ingin segera mempunyai usaha tanpa mau membuat bisnis plan. Padahal tidak sedikit para pebisnis yang masih gagal walaupun telah melakukan planning dengan baik.

Dari pengalaman penulis, yang juga harus diperhatikan adalah bahwa,

1. Sehebat-hebatnya planning yang dibuat, sehebat-hebatnya action yang dilakukan, sering terjadi beberapa faktor eksternal yang datang secara tiba-tiba, merusak seluruh rencana yang tersusun rapih. Untuk itu, selalu sediakan juga : Back-up Planning

2. Setiap Bisnis plan pasti bersifat Unik, artinya berbeda antar satu usaha dengan usaha lain, berbeda antar satu perusahaan dengan perusahaan lain, karena adanya perbedaan pada tujuan, strength dan weaknessnya, serta perbedaan pada masing-masing corporate culturenya.

3. Bagaimanapun juga, kunci utama adalah The “Man Behind the Gun”. Oleh karena itu, pastikan bahwa skill, atau kemampuan, knowledege, atau apapun namanya, harus terus dikembangkan agar para personel semakin trampil, mahir dan ahli dalam menjalankan setiap tugas dan tanggung jawabnya.

                                                                                                      Penulis adalah :

                                                                                  Praktisi dalam industri tekstil dan semen

.

Read More >>