Improve Your Services – Service is the name of the game !

(Ini adalah bagian dari seri tulisan  bertajuk "Waktunya Berubah" bagaimana suatu perusahaan bisa survive dalam menghadapi CAFTA.)

Pada bagian Sebelumnya, kita kupas suatu kesatuan strategi untuk menaikan value bagi pelanggan yang disingkat MAS ARIEF, atau yang secara ringkasnya, dapat diuraikan dalam beberapa point seperti :

1. Momentum -Capture the right moment, right now.
2. Attitude – Spreading the right attitude
3. Super Planning - No ordinary Program
4. Absorb new Skills – it's all about the man behind the gun
5. Redesign – be creative, be innovative
6. Improve Your Services – Service is the name of the game !
7. Enlarge the Network – My enemies are also my good friends
8. Full Evaluation – always Check and re-Chek.

 Oleh ; Arief Widyarto, GradDipBuss.MBA

Pada Tulisan terdahulu, sudah kita bahas bagaimana menggali sumber-sumber kreatifitas. Kali ini kita akan membahas pentingnya untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, sebagai berikut :

 

“Do what you do so well that they will      want to see it again and bring their friends” 

           - Walt Disney

Excellent Service adalah mutlak ! Apapun bisnisnya, apakah berkatagori produk, apalagi jasa, Service is the name of the game ! Poor service, you are out of the game ! finish… game over !

“Life is for service.” ― Fred Rogers

Pelayanan kepada pelanggan sejatinya tak pernah berhenti, tak ada hari libur, tak ada waktu istirahat, karena servis kini telah bisa di otomatisasi ! Dihari libur, kantor Bank libur, namun saat ini ada ATM dan Phone Banking…. Pelanggan terlayani setiap saat. Hidup adalah untuk melayani. Namun demikian, bagaimana bila semua perusahaan menyediakan servis yang sudah sama baiknya, excellent personal service dan sudah terotomatisasi dengan canggih ? Untuk itu, mari kita cerna pendapat dibawah ini :

“The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary”
                                                           - Sam Walton, Founder of Wal-Mart

Nyata, bahwa servis yang diberikan tidak cukup hanya “Best” atau “excellent” tapi harus melegenda yaitu unggul, membekas dihati, dikenang dan jadi pembicaraan orang dalam jangka panjang.

Untuk membuat service kita melegenda, berikut hal-hal yang sebaiknya dilakukan :

Know exactly the customer needs and wants

Mengetahui persis apa yang dibutuhkan serta diinginkan pelanggan. Kalimat ini terdengar klasik, mudah ditulis dan diingat, dan sudah menjadi kalimat yang wajib disebut di setiap pembahasan strategi marketing. Tapi, mengaplikasikannya secara konsisten, tidak semua bisnis dapat melakukannya. Bisnis yang jalan ditempat, atau bahkan bangkrut, kebanyakan memperlakukan kalimat diatas hanya sebatas slogan semata !   Untuk mengaplikasikan dengan baik, perusahaan dapat menyusun metode-metode yang secara terus menerus memantau informasi dan mengevaluasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan dampaknya kepada performance perusahaan dan merumuskan strategi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Pastikan bahwa Secara regular, pelayanan yang telah disesuaikan tersebut, dievaluasi dan ditingkatkan seiring dengan peningkatan kebutuhan dan harapan pelanggan. Perusahaan harus pula mencari masukan untuk improvement dari pelanggan sendiri, para stakeholders, suppliers dan pihak-pihak lain, termasuk mempelajari apa yang pesaing  lakukan, agar pelayanan yang dilakukan perusahaan kita sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Customers don’t always know what they want. The decline in coffee-drinking was due to the fact that most of the coffee people bought was stale and they weren’t enjoying it. Once they tasted ours and experienced what we call “the third place”.. a gathering place between home and work where they were treated with respect.. they found we were filling a need they didn’t know they had.
(Howard Schultz, Chairman and CEO Starbucks)

 Do beyond customer expectation

 Mendesign, men-develop dan men-deliver  products and services berdasarkan kepada kebutuhan dan harapan pelanggan adalah hal yang diutamakan. Namun demikian, perusahaan tak bisa berhenti pada hal ini saja. Karena, ditahap ini perusahaan kita hanya menjadi perusahaan yang rata-rata. Hampir sama dengan yang lain. Jadi kuncinya, lebihkanlah pelayanan kita dibanding apa yang diharapkan oleh para pelanggan. Beri mereka nice surprise. Memberi servis mobil gratis di hari ulang tahun pelanggan adalah hal yang baik. Bagaimana bila sang pelanggan juga dipinjami mobil lain yang lebih mewah dari miliknya, atau model yang terbaru, sekaligus beserta driver yang siap mengantarkan kemana saja pelanggan pergi sehari itu, dengan bensin sudah terisi penuh pula (Ada juga bengkel yang meminjami mobil pengganti, tapi menggunakan mobil seadanya yg cenderung lebih “parah” kondisinya dibanding mobil si pelanggan, dan bensin yang sudah mepet di E  – padahal, selain memanjakan customernya yang sedang berhari bahagia, moment ini bisa dipakai untuk mempromosikan mobil keluaran/seri terbaru, dengan si sopir sebagai perwakilan bengkel yang dapat menjelaskan tentang kelebihan serta fitur-fitur terbaru kendaraan tersebut. Secara tak sadar, pelanggan sudah melakukan “test drive” bukan ? bukankah ini tak sekedar menjadi nice surprise bagi pelanggan, tapi bisa menjadi win-win situation bagi kedua belah pihak ?)

and what they

“Here is a simple but powerful rule: always give people more than what they expect to get”.
                                                                          (Nelson Boswell)

are doing to e comparison and

improvement 
With Love - Sepenuh hati, dengan senang hati

Memang tidak bisa disamakan,  antara service yang dilakukan oleh perusahaan dan pelayanan yang di jalankan Jokowi di Jakarta dan Solo. Namun, kita bisa melihat bahwa ketulusan terpancar dari sosok beliau saat bertemu dengan warganya. Intinya, ketulusan terpancar dan dapat jelas terlihat dan dirasakan  atas apapun yang dilakukan

dengan sepenuh hati dan dengan senang hati.  Demikian pula dengan service yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Setiap upaya yang dilakukan dengan sepenuh hati dan dengan senang hati, akan terlihat dan dapat dirasakan dengan baik oleh pelanggan. Sebagai balasan, pelangganpun biasanya akan menyambut dan membalas kebaikan pelayanan dengan respon yang positif, berupa loyalitas  dan bahkan referal.  Perusahaan tak bisa sekedar mengharapkan para karyawannya memberikan pelayanan yang tulus kepada pelanggan, dengan hanya sekedar memberi pelatihan saja. Tapi, jiwa melayani biasanya terbentuk antara lain dari culture perusahaan, gaya kepemimpinan termasuk kesejahteraan dan rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan.  Contoh klasik adalah senyum yang diberikan karyawan (Customer service), dimana biasanya kita jelas bisa melihat mana senyum yang ditimbulkan karena rasa gembira menerima kedatangan kita sebagai pelanggan (terbentang dalam pikirannya bahwa semakin banyak pelanggan yang datang, perusahaan tempatnya bekerja akan semakin maju dan dirinya juga makin sejahtera..) atau senyum yang terpaksa dilakukan karena prosedur yang sudah ditetapkan (padahal dalam hatinya berkecamuk pikiran..”duh..ada tamu lagi.. tambah kerjaan lagi, tambah capek deeh…!”).

“I slept and dreamt that life was joy. I awoke and saw that life was service. I acted and behold, service was  joy.          ( Rabindranath Tagore)

Make rules & Break Them

“Know the rules well, so you can break them effectively.”
                                       ― Dalai Lama XIV

Buatlah standar pelayanan yang baku dan mudah diikuti pelaksanaannya, agar tidak ada perbedaan pelayanan terhadap customer yang sama dalam kasus yang sama pula, hanya karena diberikan oleh customer service yang berbeda.  Standar pelayanan harus pula disosialisasikan kepada seluruh karyawan di segala bagian dan level, terutama kepada front liner seperti customer service atau marketing. Semakin tinggi tingkat pemahaman dan penjiwaan, semakin tinggi pula kemampuan pengetrapan.  Sehingga pelayanan yang diberikan juga bisa optimal.   Seperti kutipan kata bijak Dalai Lama diatas, Jangan ragu-ragu pula memberikan pelayanan diluar ketentuan atau peraturan yang ada, selama kita mengetahui dengan pasti ketentuan yang ada. Sehingga, penyimpangan yang diberikanpun bisa efektif dan membawa manfaat baik kepada pihak pelanggan maupun perusahaan.

Life is short! Break the rules! Forgive quickly! Kiss slowly! Love truly, laugh uncontrollably and never regret anything that made you smile. (Robert Doisneau quotes)

      
       Penuhi Janji

“Well done is better than well said.- Benjamin Franklin

Penjualan tidak pernah terlepas dari komunikasi, yang kebanyakan berupa janji-janji. Janji yang    diberikan   bisa dalam bentuk komunikasi periklanan ataupun dari     pembicaraan      langsung secara   personal.   Apapun   bentuk komunikasinya,    yang    jelas    pelanggan   perlu   informasi   yang dianggap    reliable, dapat dipercaya. Pastikan janji manis yang diberikan tidak overpromise dan dipersepsikan secara berbeda oleh pelanggan.  Karena itu, paling tidak sering di cross check untuk memastikan bahwa pengertian atas apa yang perusahaan sampaikan sudah   sesuai dengan yang diharapkan. Untuk melakukan cross check, perlu dibuat suatu  pedoman   atau prosedur   yang    dapat memastikan bahwa kualitas produk atau layanan adalah sesuai dengan apa yang di komunikasikan. Jangan lupa pula untuk selalu me-review secara berkala prosedur tersebut  untuk meningkatkan   efektivitasnya,   agar  service  yang  dihasilkan selalu sesuai dengan yang di komunikasi atau dijanjikan.                                                                                                                           

       

You are what you do, not what you say you'll do    (C.G. Jung)

Service tugas seluruh bagian dan seluruh tingkatan

Para CEO harus dapat men-define dan menyampaikan standar service yang diharapkan dihasilkan oleh perusahaan, yang menjadi patokan seluruh karyawannya. Mereka juga harus mendukung sepenuhnya pada apa yang telah mereka gariskan tersebut, termasuk melibatkan diri dan memberi contoh secara langsung terhadap pelanggan internal, misalnya pelayanan kepada para karyawan atau bawahannya, dan pelanggan eksternal seperti relasi bisnis dan executive di perusahaan pelanggan atau para stake holder lainnya. Karena tanpa dukungan nyata dan keterlibatan para pimpinan sebagai role model, kualitas service para karyawan tak akan sebaik yang diharapkan. Lagi contohnya adalah Gubernur Jokowi. Beliau sudah menetapkan contoh, men-setup standar pelayanan bagi warganya  secara langsung sebagai role model yang dapat diikuti oleh bawahannya. Bahkan standar pelayanan sekelas Jokowi saat inilah yang diharapkan diterapkan oleh pemerintah didaerah bahkan pusat. 

Service bukanlah pula sekedar tanggung jawab dari para frontliner semata.  Service harus melibatkan dan dijiwai oleh seluruh karyawan dari seluruh bagian dan tingkatan. Bahkan service yang diterima pelanggan akhir, adalah hasil kerjasama yang panjang dari seluruh bagian,  termasuk para supplier.    Karena kualitas nilai yang terkandung dari service yang di deliver kepada pelanggan akhir merupakan mata rantai dari kualitas kegiatan-kegiatan terdahulu (biasa disebut Value Chain). Supplier misalnya,  saat yang bersangkutan gagal memasok bahan baku produksi tepat pada waktunya, yang berarti gagal dalam  memberikan nilai pelayanan yang baik kepada perusahaan, maka kegiatan proses produksi bisa saja terhenti, atau terpaksa menggunakan jenis bahan baku alternatif  yang berbeda dari biasa. Hal ini dapat berakibat pada keterlambatan pengiriman, atau perubahan  kualitas produk akhir yang dikirim kepada customer ! Sehingga, rantai nilai pelayanan  tidak boleh ada yang terputus (dalam contoh adalah kegagalan dari supplier mendeliver produknya). Bila terputus, akan berakibat menurunkan nilai pada kualitas pelayanan di seksi atau bagian-bagian selanjutnya dari perusahaan hingga sampai kepada yang diterima pelanggan akhir.  Hal ini bila tak ditangani dengan baik, akan berakibat kekecewaan, complaint, claim dan kehilangan pelanggan yang selama ini sudah dengan susah payah dibina.

     

        

                               Customer service is not a department, it’s everyone’s job – Anonymous

   

      Loyality program & customer Involvement - Program loyalitas dan keterlibatan langsung  

      dalam proses layanan

Harus disepakati dahulu, bahwa bagaimanapun juga, secara jangka panjang adalah lebih menguntungkan mempertahankan customer lama yang berarti meningkatkan loyalitas dan kepuasan existing customer, daripada mengandalkan peningkatan jumlah customer baru melulu. Karena itu, serangkaian program yang dapat meningkatkan pelayanan yang prima, haruslah disusun dan diterapkan dengan baik. Kegiatan-kegiatan yang ‘memanjakan” customer, seperti memberikan fasilitas atau kemudahan tertentu bagi frequent flyer dari suatu maskapai penerbangan atau kegiatan-kegiatan pelayanan pelanggan yang melibatkan secara langsung para pelanggan dalam service yang dihasilkan (bersifat interaktif), seperti melibatkan pelanggan dalam merancang paket liburan yang sesuai secara lebih personal bagi mereka, disamping akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan yang berujung pada loyalitas, juga dapat meningkatkan pemahaman atau “meng-edukasi” mereka atas proses delivery bahkan proses produksi dari produk atau service yang mereka konsumsi. Dengan demikian, tingkat toleransi terhadap service break down, akan juga lebih tinggi.  

Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you,    

they insist that their friends do business with you.    (Chip Bell, Founder Chip Bell Group)

Service Recovery : Pulihkan Segera !

        

                        I won’t complain. I just won’t come back -Brown & Williamson Tobacco Ad

Saya rasa kalimat Brown and Williamson dari Tobacco Ad diatas adalah hal yang paling ditakuti oleh segala macam bisnis didunia. Kalimat tersebut dapat berarti suatu kiamat bagi perusahaan, dimana besar kecilnya tergantung seberapa besar peran pelanggan tersebut pada income perusahaan. Dengan tidak melakukan complain atas suatu masalah yang diterimanya, berarti tidak ada peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan memberi kompensasi lebih bagi customer tersebut. Maka itu, kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan. Selagi memiliki kesempatan untuk meningkatkan atau memperbaiki nilai produk atau service, harus dilakukan sebaik-baiknya (Silakan baca pula article kami “Peluang emas itu bernama Komplain”).  Buatlah prosedure penanganan komplain yang baik dan efektif. Jangan lupa pula untuk memiliki catatan atas seluruh komplain, komentar dan keinginan-keinginan  pelanggan, untuk selalu di review dan dijadikan acuan dan mengidentifikasi masalah agar tak terulang kembali dan dapat meningkatkan kualitasnya. Informasikan setiap kemajuan dan perkembangan yang dicapai kepada customer, agar mereka mengerti keseriusan perusahaan dalam meningkatkan nilai pelayanannya. Jangan berputus asa untuk selalu berkomunikasi dengan mantan pelanggan ini. Karena suatu saat, dengan kegigihan perusahaan dalam menginformasikan peningkatan nilai-nilainya tersebut, pelanggan pasti akan tergerak untuk mencoba kembali layanan produk kita. Jangan pernah menyia-nyiakan kesempatan tersebut dengan kesalahan-kesalahan, apalagi yang sama !

                                                                                       Penulis adalah :

                                                                             Praktisi Industri tekstil dan Semen

Artikel Terkait: