Pada bagian pertama, sudah dibahas penyebab terjadinya komplain, dan manfaat komplain
untuk perusahaan maupun untuk kita secara pribadi, sebagai personil
yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Bagian kedua ini, lebih
ditujukan untuk mengulas beberapa tehnik yang dapat digunakan untuk
menghadapi kemarahan pelanggan, agar justru dapat menjadi lebih erat
hubungannya dengan perusahaan atau dengan kita.."
Berikut beberapa langkah yang dapat diikuti dalam menghadapi komplain pelanggan yang datang kepada kita :
1. Tunjukan Empati
Meminta maaf atas ketidak nyamanan yang ditimbulkan
oleh kasus ini. Permintaan maaf adalah karena si
pelanggan sudah bersusah payah meluangkan waktu dan pikirannya, dan
terjadi perasaan ketidaknyamanan. Jadi permintaan maaf bukan pengakuan
bersalah, karena memang belum tentu bersalah. Tunjukan empati sejak awal.
2. Jadilah Pendengar yang Baik, dan Catat
Selanjutnya, dengarkan baik-baik keluhan atau bahkan kemarahan itu, tanpa banyak disela. Buat catatan2
kecil, sebagai bahan deteksi dan analisa masalah yang lebih dalam, serta bahan pemecahan masalah. Para penerima komplain sering meminta pelanggan untuk menuliskan apa saja yang jadi permasalahan. Hal ini jangan sekali kali dilakukan... karena, catatan pelanggan tersebut, bisa saja akan tersebar kemana mana termasuk ke media masa ! Jadi, usahakan pihak kita (perusahaan) yang mencatat sendiri. Pada articles di Inc site dan Inc.com dianjurkan juga agar kita mencari kesempatan yang tepat untuk bertanya dan memancing pertanyaan yang dapat berupa feedback pelanggan, sehingga diharapkan dapat mengurangi rasa frustasi mereka.
4. Pergunakan bahasa yang baik
4. Pergunakan bahasa yang baik
Dalam kondisinya, biasanya
pelanggan lebih sensitif dan merasa paling benar.. Oleh karena itu,
bijaklah dalam menggunakan kata-kata dalam berkomunikasi. Gunakanlah
kalimat yang bernada menyejukan, dan lembut serta positif.....Hindari kalimat dan kata-kata negatif atau yang berbau konfrontatif dan merendahkan.
5. Beri Bantuan, bukan beri Alasan
5. Beri Bantuan, bukan beri Alasan
Pikirkan sebuah solusi, Tidak mencari kambing hitam atau alasan berlebihan... (Hindari sikap defensive). Pelanggan tidak
mau tahu masalah internal perusahaan. Jadi Tidak perlulah untuk menyalahkan bagian
produksi atau bagian pengiriman atas produk yang cacat, tapi bagaimana
caranya bahwa sementara pelanggan tidak bisa menggunakan produknya, dia
tidak merasa terlalu dirugikan . Contoh sederhana adalah diberikan
pinjaman sementara produk yang berfungsi mendekati atau mirip dengan
yang sudah dibeli, sambil produk yang cacat tersebut diperbaiki.
6. Putuskan segera atau endapkan
Kadang tanpa dapat dihindari, sulit menemukan kata sepakat, yang
berujung pada memanasnya situasi, atau terjadi deadlock, dimana
masing-masing pihak berkeras mempertahankan pendapatnya.. Dalam hal ini,
usahakan untuk mendapatkan jeda selama beberapa saat. Saat
Mengendapkan masalah seperti ini, terbukti banyak hal atau ide positif
yang tiba-tiba muncul. Alasan untuk meminta jeda bisa dikemukakan
dengan baik menggunakan seribu macam usulan tergantung dari kondisi
nya, mulai dari menikmati minuman yang dihidangkan, memberikan jamuan
makan siang, memberi beberapa materi untuk dipelajari dulu dirumah yang
berhubungan dengan produk atau jasa terkait, atau mengingatkan bahwa
sudah masuk waktu beribadah (shalat). Untuk mengendapkan, beri target waktu penyelesaian, dan usahakan tepati waktu yang disepakati. Jangan "digantung" dan membiarkan berlarut-larut.
7. Break The Rule
Jangan ragu-ragu untuk sekali-kali melanggar prosedur dan ketentuan demi memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Karena, hasil yang didapat dalam jangka panjang demi hubungan dengan kelangsungan pembelian dan loyalitas pelanggan sangatlah tak ternilai. Contohnya adalah dalam pembelian suatu produk, yang memberi kesempatan untuk bisa ditukar sebelum lewat 1 bulan dari saat pembelian, ternyata pelanggan menemui masalah, dan karena pelanggan pergi keluar kota, yang bersangkutan baru sempat menukarkan setelah 1 bulan lewat beberapa hari. Dalam hal ini lebih bijaksana bersikap fleksibel untuk memberi kesempatan penukaran dengan produk baru. Diharapkan langkah ini justru akan dapat menaikan nilai pelayanan, yang berujung pada kepuasan pelanggan tersebut.
8. Tangani sendiri
Usahakan untuk banyak mengikuti pelatihan khusus menghadapi keluhan pelanggan atau bernegosiasi. Karena bernegosiasi adalah termasuk dalam katagori ketrampilan yang harus dipelajari, dilatih dan terutama dialami sendiri, maka jam terbang yang tinggi juga berperan penting. Untuk itu, jangan menghindar bila menghadapi masalah dengan pelanggan. Jangan dialihkan ke rekan sekerja ataupun staf kita. Tangani sendiri agar jam terbang makin banyak, dan kita akan semakin terampil.
10. Thank You
Saat mengakhiri, Berterima kasih kepada pelanggan yang sudah meluangkan waktu dan energi nya, dengan harapan bahwa hubungan yang terjalin justru semakin erat. Bila perlu, setelahnya kirim bunga atau hadiah atau sekedar surat ucapan terima kasih sambil disampaikan bahwa keadaan atau hal yang dikeluhkan sudah diperbaiki.
12. Hikmah dan moment meningkatkan nilai
Apapun hasilnya, ambil hikmahnya. Seperti ungkapan di awal artikel ini bahwa "Just because nobody complains doesnt mean all parachutes are perfect" (Hill, Benny on complaints and complaining), yang intinya, bahwa tanpa adanya komplainpun kita tetap harus terus menilai diri, karena produk maupun sistem kita belum tentu sudah sempurna. Perlu sekali untuk selalu meningkatkan nilai produk dan servis demi tercapainya sustainable excellent performance di pasar, apalagi dengan adanya komplain terhadap produk atau servis kita. Hikmah bagi peningkatan kemajuan perusahaan, itu sudah pasti. Tapi yang juga tidak kalah penting tentunya adalah kita belajar sesuatu demi peningkatan kualitas diri kita sendiri untuk menjadi pribadi yang lebih baik dan bijaksana.
Demikian, asal dikelola dengan baik, komplain memang dapat menjadi menjadi bahan evaluasi internal terhadap sistem yang berlaku, dan menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan atas produk dan servis yang kita hasilkan.
Penulis adalah :
Praktisi di Industri Tekstil dan Semen
Pernah menjadi GM Marketing
dan Lecturer Marketing Relationship
7. Break The Rule
Jangan ragu-ragu untuk sekali-kali melanggar prosedur dan ketentuan demi memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Karena, hasil yang didapat dalam jangka panjang demi hubungan dengan kelangsungan pembelian dan loyalitas pelanggan sangatlah tak ternilai. Contohnya adalah dalam pembelian suatu produk, yang memberi kesempatan untuk bisa ditukar sebelum lewat 1 bulan dari saat pembelian, ternyata pelanggan menemui masalah, dan karena pelanggan pergi keluar kota, yang bersangkutan baru sempat menukarkan setelah 1 bulan lewat beberapa hari. Dalam hal ini lebih bijaksana bersikap fleksibel untuk memberi kesempatan penukaran dengan produk baru. Diharapkan langkah ini justru akan dapat menaikan nilai pelayanan, yang berujung pada kepuasan pelanggan tersebut.
8. Tangani sendiri
Usahakan untuk banyak mengikuti pelatihan khusus menghadapi keluhan pelanggan atau bernegosiasi. Karena bernegosiasi adalah termasuk dalam katagori ketrampilan yang harus dipelajari, dilatih dan terutama dialami sendiri, maka jam terbang yang tinggi juga berperan penting. Untuk itu, jangan menghindar bila menghadapi masalah dengan pelanggan. Jangan dialihkan ke rekan sekerja ataupun staf kita. Tangani sendiri agar jam terbang makin banyak, dan kita akan semakin terampil.
10. Thank You
Saat mengakhiri, Berterima kasih kepada pelanggan yang sudah meluangkan waktu dan energi nya, dengan harapan bahwa hubungan yang terjalin justru semakin erat. Bila perlu, setelahnya kirim bunga atau hadiah atau sekedar surat ucapan terima kasih sambil disampaikan bahwa keadaan atau hal yang dikeluhkan sudah diperbaiki.
12. Hikmah dan moment meningkatkan nilai
Apapun hasilnya, ambil hikmahnya. Seperti ungkapan di awal artikel ini bahwa "Just because nobody complains doesnt mean all parachutes are perfect" (Hill, Benny on complaints and complaining), yang intinya, bahwa tanpa adanya komplainpun kita tetap harus terus menilai diri, karena produk maupun sistem kita belum tentu sudah sempurna. Perlu sekali untuk selalu meningkatkan nilai produk dan servis demi tercapainya sustainable excellent performance di pasar, apalagi dengan adanya komplain terhadap produk atau servis kita. Hikmah bagi peningkatan kemajuan perusahaan, itu sudah pasti. Tapi yang juga tidak kalah penting tentunya adalah kita belajar sesuatu demi peningkatan kualitas diri kita sendiri untuk menjadi pribadi yang lebih baik dan bijaksana.
Demikian, asal dikelola dengan baik, komplain memang dapat menjadi menjadi bahan evaluasi internal terhadap sistem yang berlaku, dan menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan atas produk dan servis yang kita hasilkan.
Penulis adalah :
Praktisi di Industri Tekstil dan Semen
Pernah menjadi GM Marketing
dan Lecturer Marketing Relationship
0 comments:
Post a Comment